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Cambiar lo que no está funcionando
Antes de tocar nada de la web, localiza en qué paso se cae la gente: eso decide qué cambias, no la intuición.
Entras al panel y ves el número que te preocupa: quinientas visitas este mes, tres citas. La semana pasada fueron seiscientas visitas y dos citas. Algo no está funcionando, pero el número no te dice el qué.
¿Es el precio que has puesto? ¿La foto de portada? ¿El texto donde explicas el servicio? ¿El botón de reservar, que igual está donde nadie lo ve? Cambiar algo a ciegas y esperar dos semanas a ver si sube es la forma más lenta de averiguarlo, y la más cara: si aciertas, no sabrás por qué, y si fallas, habrás quemado dos semanas de visitas para nada.
Hay un orden mejor. Antes de decidir qué tocar, se mira en qué paso del camino se cae la gente.
Dónde se cae la gente, no cuánta gente entra
El número de visitas dice si te encuentran. No dice si les convences. Para eso hace falta partir el camino que hace alguien desde que aterriza en tu web hasta que paga, en tres o cuatro pasos, y mirar cuántos llegan a cada uno.
Coge un taller de reparación de bicicletas. El camino es: entra a la web, abre la ficha del servicio, pulsa el botón de reservar, rellena el hueco y paga la señal. Cuatro pasos. Si solo miras la primera cifra y la última, ves un mal resultado pero no sabes dónde nace.
En este taller, de cada cien personas que entran, cuarenta y cinco se van sin abrir siquiera la ficha del servicio. Esa es la caída grande, no la última. Si el dueño hubiera mirado solo el resultado final, seis de cien pagan, habría sospechado del precio o del proceso de pago. El problema real está mucho antes: la portada no engancha, o el buscador trae gente que busca otra cosa.
Esto ya lo tocamos en Qué quieres que haga quien entra: si no sabes qué decisión le pides a quien llega, no puedes medir en qué paso se atasca. El embudo de pasos es esa decisión, convertida en números.
Cada caída tiene una causa distinta
No todas las caídas se arreglan igual. Una caída antes de llegar al botón de reservar casi siempre es de convencimiento: precio, foto, texto, confianza. Una caída después de pulsar el botón casi siempre es de fricción: el formulario pide de más, el pago falla, no queda claro qué pasa después de pagar.
Confundir las dos es el motivo por el que tanta gente cambia la portada tres veces y sigue sin vender nada.
- Entran, miran la ficha y se van sin pulsar reservar
- No han visto suficiente para decidir, o el precio les frena antes de preguntar
- Se arregla con texto, foto o precio, no con el proceso
- Pulsan reservar pero no llegan a rellenar el hueco ni a pagar
- El formulario pide de más, o el pago da un paso de más o falla
- Se arregla acortando el proceso, no cambiando la portada
Cual elijo: Si la caída grande está antes del botón, tocas texto, foto o precio. Si está después, tocas el formulario o el pago, y dejas la portada como está. Cambiar la portada cuando el problema es el paso de pago no arregla nada: solo te hace perder otras dos semanas de visitas.
- 1Busca la caída más grande, no la más visible
No es el primer paso del camino ni el último resultado: es el punto donde más gente se va de golpe. - 2Decide si es antes o después del botón
Antes del botón, es convencimiento. Después, es fricción. No arregles la una con remedios de la otra. - 3Cambia una sola cosa
El texto de la ficha, o el precio, o el formulario. Nunca los tres juntos. - 4Espera el mismo volumen de visitas que la vez anterior
Si la semana pasada tuviste seiscientas visitas, no midas con cien. Con poco tráfico cualquier subida o bajada es ruido, no una respuesta. - 5Compara ese mismo paso, no el resultado final
Si tocaste el precio, mira si sube el paso de "pulsan reservar", no directamente las ventas del mes. El resultado final tarda más en moverse y mezcla demasiadas cosas.
Un cambio de texto, no de intención
Siguiendo con el taller: la caída grande estaba antes del botón, en la ficha del servicio. El texto explicaba lo que hacían, no lo que resolvía. Se cambió una frase, no la idea de fondo.
No cambió el precio ni la foto. Cambió lo que le preocupaba a quien lee: cuánto va a costar y cuánto tiempo se va a quedar sin bici. Eso se sabía porque la caída estaba ahí, antes del botón, no en el formulario.
La próxima vez que el panel te dé un número que no te gusta, no empieces por cambiar lo primero que te venga a la cabeza. Empieza por el embudo: ahí está la pregunta que responde, no el capricho.
- Sabes en qué paso concreto se cae la gente, no solo cuánta entra en total
- Has separado si la caída es antes del botón (convencimiento) o después (fricción)
- Tienes decidido un solo cambio para esta semana, no tres a la vez
- Sabes cuánto tráfico esperar antes de mirar si el cambio funcionó
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