Aparecer en Google
Contesta las reseñas antes de escribir una palabra más
Al terminar sabrás por qué las reseñas pesan más que el texto de tu web para salir en el mapa de Google, y tendrás lista la respuesta a la reseña mala que llevas semanas evitando.
Te has pasado el fin de semana afinando la frase de la portada. Cambiando "ofrecemos" por "hacemos", acortando el segundo párrafo, subiendo una foto mejor. Mientras tanto tienes tres reseñas en Google sin contestar, una de ellas de dos estrellas, desde hace un mes.
La pregunta que de verdad importa no es si la frase de la portada convence. Es si Google mira más esas tres reseñas sin tocar que toda la web que acabas de pulir. Y la respuesta es que sí, las mira más.
Lo que pesa para salir arriba
Google no lee tu web palabra por palabra buscando pistas de si eres bueno. Lee lo que dicen de ti otras cuentas de Google: las reseñas. Son la prueba que no has escrito tú, y por eso pesan distinto.
Una reseña nueva cada semana le dice a Google que el negocio sigue vivo: abre, atiende, tiene clientes hoy, no solo el año que lo diste de alta. Una web que no cambia desde marzo no manda esa señal, por bien escrita que esté. Google no publica la fórmula exacta, pero el reparto real se parece a esto:
La reseña mala es la que más se lee
Nadie entra en tu perfil de Google a leer las cinco estrellas seguidas. Entra, baja, y busca la peor. Es la que decide si escribe o llama, no las buenas.
Borrarla no se puede, salvo que incumpla las normas de Google: insultos, spam, algo que no tiene que ver con tu negocio. Pedir que la retiren por ser injusta casi nunca funciona: es tu palabra contra la del cliente, y Google no arbitra eso.
Lo que sí puedes hacer es contestarla. Y esa respuesta la lee mucha más gente que la reseña.
- Sigue arriba del todo, sin respuesta, meses
- Quien la lee después la da por cierta y piensa que no te importa
- Escribir a Google pidiendo que la retire, si no incumple nada, casi nunca cambia el resultado
- Todo el que lea la reseña mala lee también tu respuesta, justo debajo
- Enseña cómo tratas un problema, no si lo tienes
- Cuenta como actividad reciente en tu perfil
Cual elijo: Contesta siempre, aunque la reseña sea injusta o el cliente ya no vaya a volver a mirar: la respuesta no es para él, es para los treinta que la lean después. Pide la retirada a Google solo cuando incumple sus normas de verdad, insulto, spam, negocio equivocado, y mientras esperas, contesta igual.
Cómo se contesta
Cuatro cosas, en este orden. Reconoces el hecho concreto que cuenta la persona, sin "lamentamos que se sintiera así", eso suena a que la culpa es de su sensibilidad, no del hecho. Si hay algo que ya corregiste, lo dices en una frase. Mueves la conversación fuera de la reseña: un teléfono o un correo directo. Cierras sin alargarte ni discutir el resto de la reseña punto por punto.
Lo que nunca entra: excusas largas, tu versión completa de los hechos delante de todo el mundo, un tono a la defensiva. Quien lee la respuesta no busca quién tenía razón. Busca si merece la pena arriesgarse contigo.
- Sabes que las reseñas y su frecuencia pesan más que el texto de tu web para salir en el mapa de Google
- Tienes escrita la respuesta a tu reseña mala pendiente, lista para publicar hoy
- Sabes cuándo pedir la retirada a Google y cuándo simplemente contestar
- Tienes la costumbre siguiente: pedir cada reseña en el momento, una a una, nunca todas de golpe
Cuenta a qué te dedicas y esta tarde tienes web
Lo dices en una línea, como se lo dirías a un cliente, y te sale publicada. Gratis y sin tarjeta.
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